أحكام اتفاقية مستوى الخدمة SLA
يدرك معظم مزودي الخدمة الحاجة إلى اتفاقية مستوى الخدمة SERVICE LEVEL AGREEMENT والتي تسمى اختصارا اتفاقية SLA مع شركائهم وعملائهم. ولكن قد يكون ذلك أمرًا شاقًا بالنسبة لشركة تكنولوجيا معلومات ناشئة ، فأنت لا تعرف من أين تبدأ أو ما الذي يجب تضمينه. ففي هذه المقالة ، نشارك بعض الأمثلة والنماذج لمساعدتك في إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة.
جدول المحتويات
لماذا أحتاج إلى اتفاقية مستوى الخدمة؟
وقد يضع اتفاقية مستوى الخدمة العميل نفسه ؟
اتفاقية مستوى الخدمة كعقد معياري
ما هي المكونات الرئيسية لاتفاقية SLA ؟
هل اتفاقية مستوى الخدمة قابلة للتنازل عنها ؟
كيف يمكنني التحقق من مستويات الخدمة؟
ضع الأساس المناسب لقياس جودة الخدمة
ما هي اتفاقية مستوى خدمة الويب (WSLA)
ما هي الالتزام بمستوى الخدمة (SLC)
لماذا أحتاج إلى اتفاقية مستوى الخدمة؟
اتفاقية SLA هي جزء لا يتجزأ من عقد بيع تكنولوجيا المعلومات. تجمع اتفاقية SERVICE LEVEL AGREEMENT المعلومات حول جميع الخدمات المتعاقد عليها وموثوقيتها المتوقعة المتفق عليها في مستند واحد يسمى بالاتفاقية.
إذ إنها تحدد بوضوح المقاييس والمسؤوليات وماذا سيقدم المورد بحيث وأهمية ذلك انه في حال الموافقة على مقاييس الخدمة فلا يجوز للعميل أن يحتج بأنه كان يجهل بأمر ورد في الاتفاقية، فكلا الطرفين تحكم علاقتهم SERVICE LEVEL AGREEMENT .
ما هي اتفاقية مستوى الخدمة
هي اتفاقية حول تقديم خدمة تكنولوجية معينة للعميل ، وأطرافها هم متلقي الخدمة ومقدم الخدمة ، من حيث الشكل المثالي للاتفاقية ، فيجب أن تكون اتفاقيات SERVICE LEVEL AGREEMENT متوافقة مع الهدف المشترك لكلا الطرفين في عقد التكنولوجيا سواء المورد أو المستفيد من الخدمة ،فيجب أن تتضمن شروط عادلة ومقاييس واضحة تحدد مستويات الخدمة وجودتها. وبدون اتفاقية مستوى خدمة سيكون محلا للتفسير الخاطئ أو غير المقصود وبالتالي احتمالية حدوث ونشوب خلافات لا حصر لها . فاتفاقية مستوى الخدمة تحمي كلا الطرفين في الاتفاقية.
من يضع اتفاقية SERVICE LEVEL AGREEMENT؟
معظم مزودي الخدمة التكنولوجية يقوموا بصياغة اتفاقيات معيارية أو نموذجية لمستوى الخدمة – أحيانًا نموذج واحد لكل الخدمات وقد يكون لكل خدمة نموذج خاص وقد لذات الخدمة أكثر من نموذج ، مما يعكس مستويات مختلفة من الخدمة بأسعار مختلفة – والتي يمكن أن تكون نقطة انطلاق للتفاوض حول شروط العقد النهائية. لكن لا يعني ذلك أن هذه الاتفاقية جامدة لا تقبل النقاش ، فيستطيع كلا الطرفين أن يعدل فيها ويغير حسب الحاجة وحسب الحال ، ومثل هذه الاتفاقيات لا يمكن لموظف التكنولوجيا وحده أن يتمكن من صياغتها بشكل قانوني سليم ،إنما يجب الاستعانة بمستشار قانوني له خبرة بصياغة مثل هذه الاتفاقيات.
وقد يضع اتفاقية مستوى الخدمة العميل نفسه ؟
غالبا المورد هو من يضع العقد النموذجي لاتفاقية SLA ، الا أن ذلك لا يمنع إن يقوم العميل هو بصياغة وتحديد شروطه لمستوى الخدمة التي يرغب بالحصول عليها ، ومثال ذلك في حال العطاءات وطلب المناقصات على خدمة تكنولوجية محددة ، ففي هذا الحال الجهة التي تملك العطاء هي من تحدد شروط مستوى الخدمة.
أهمية مقاييس الخدمة ؟
أن مقاييس الخدمة تحدد كمبدأ جودة الخدمة ، وبالتالي فإنها تؤثر بشكل جوهري في سعر الخدمة ، إضافة الى ذلك إن مستوى الخدمة المطلوب قد يكون بذاته هدف ، فمثلا إذا كان الغاية من مستوى الخدمة هو الوصول الى نسبة 95% من نجاح النظام اون البرنامج المتفق عليه ، فان ذلك بلا شك سيختلف عن اشتراط نسبة 99.99% من نجاح النظام ؟
لماذا تعتبر اتفاقيات مستوى الخدمة مهمة؟
يحتاج مقدمو الخدمات إلى اتفاقيات مستوى الخدمة لمساعدتهم على إدارة توقعات العملاء وتحديد مستويات الخطورة والظروف التي لا يتحملون بموجبها مسؤولية انقطاع الخدمة أو مشاكل الأداء.
ومن جانب أخرب فان اتفاقية مستوى الخدمة بذاتها هي أداة للمقارنة بين مزودي الخدمات التكنولوجية ، نظرًا لأن العقد يصف خصائص أداء الخدمة – والتي يمكن مقارنتها باتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بالموردين الآخرين – ويحدد وسائل معالجة مشكلات الخدمة وكيفية معالجة تلك المشاكل وكيفية الدعم الفني، وأوقاته، وساعاته، وغيره.
اتفاقية كعقد معياري
تعد اتفاقية مستوى الخدمة عادةً احدى اتفاقيتين يبرمها مقدموها الخدمات مع عملائهم. يقوم العديد من مزودي الخدمة بعمل اتفاقية تسمى اتفاقية اشتراك بالخدمة ، و الثانية هي اتفاقية مستوى الخدمة ، ومعظم مزودي التكنولوجيا يقوموا بالإحالة لاتفاقية مستوى الخدمة باعتبارها جزء من عقد الاشتراك بالخدمة ، و قد يكون ذلك بوضع رابط للصفحة التي عليها اتفاقية مستوى الخدمة ، وقد تكون اتفاقية مستوى الخدمة جزء مرتبط كملحق مع عقد الاشتراك ، و أحيانا قد يدمج عقد الاشتراك بالخدمة مع عقد مستوى الخدمة بذات العقد و قد يبقى بنفس التسميات في شقين ، و قد يأخذ تسمية أشمل مثل أن يسمى عقد اشتراك بخدمة و شروط ومستوى الخدمة.
متى ظهرت اتفاقية مستوى الخدمة
لقد ظهر هذا الشكل من الاتفاقيات فقط في أواخر الثمانينيات مع ظهور شركات تكنولوجيا المعلومات وما رافقه من ظهور خدمات تكنولوجية وبرمجيات قابلة للبيع ، وبالتالي ظهر معها إشكاليات التكنولوجيا واستخداماتها مثل انقطاع الإنترنت وانقطاع الخدمة ، لذلك تطورت اتفاقيات مستوى الخدمة كوسيلة لتوضيح المسؤوليات في مثل هذه العلاقات. تحدد الاتفاقية التوقعات الخاصة بأداء مقدم الخدمة وتضع عقوبات على فقدان الأهداف التي يسعى العميل لتحقيها مقابل شراء تلك الخدمة.
هل لاتفاقية ال SLA لها شكل واحد
نظرًا لأن خدمات التكنولوجيا والأنترنت وخدمات الحوسبة السحابية أصبحت أكثر انتشارًا وتتطور بشكل يومي ، فان الاتفاقية بذاتها أيضا تتطور وتلاحق هذا التسارع في تطور الخدمات نفسها .
وهذا التطور التكنولوجي المتسارع يتطلب صياغة قانونية مرنة ودقيقة توائم هذا التطور السريع ، وإن مسألة الصياغات يجب أن تتسم بالدقة التي تتطلبها هذه الاتفاقيات.
العدالة في الصياغة
يجب إن تصاغ اتفاقية مستوى الخدمة بشكل عادل ومنصف لكلا طرفيها ، فلا يجوز أن يبنى العقد بطريقة تحرم العميل من ابسط حقوقه في الاتفاقية ولا يجوز كذلك إن تكون جائرة على مقدم الخدمة.
ما هي المكونات الرئيسية لاتفاقية ال SLA؟
يجب إن تتضمن اتفاقية (SLA) وصفًا للخدمات التي سيتم تقديمها ومستويات الخدمة التي يتعهد بتقديمها مقدم الخدمة التكنولوجية وكذلك يجب أن تتضمن أيضًا المقاييس التي يتم من خلالها قياس الخدمات ، وأيضا يجب أن تتضمن واجبات ومسؤوليات كل طرف ، وسبل حل النزاعات الشرط الجزائي الناجم عن الإخلال بشروط الاتفاقية.
تشمل المكونات الرئيسية لاتفاقية مستوى الخدمة ما يلي:
أطراف العقد – يحدد بوضوح الأطراف المشاركة في الاتفاقية ويحدد مسؤولياتهم.
مقدمة الاتفاقية – يوضح هذا القسم الأول أساسيات الاتفاقية ، بما في ذلك الأطراف المعنية وتاريخ البدء والمقدمة العامة للخدمات المقدمة.
وصف الخدمات محل الاتفاقية – تحتاج الاتفاقية إلى وصف تفصيلي لكل خدمة مقدمة ، في ظل جميع الظروف الممكنة ، مع تضمين أوقات الاستجابة.
يجب أن تتضمن تعريفات الخدمة كيفية تقديم الخدمات ، وما إذا كان يتم تقديم خدمة الصيانة ، وما هي ساعات التشغيل ، وحيث توجد التبعيات ، ومخطط العمليات وقائمة بجميع التقنيات والتطبيقات المستخدمة.
الاستثناءات التي لا تنطبق عليها الاتفاقية – يجب أيضًا تحديد الخدمات المحددة التي لم يتم تقديمها بوضوح لتجنب الارتباك وإزالة مساحة الافتراضات من الأطراف الأخرى.
أداء الخدمة وكيفية قياس الأداء – يتم تحديد مقاييس قياس الأداء ومستويات الأداء. يجب أن يتفق العميل ومزود الخدمة على قائمة بجميع المقاييس التي سيستخدمونها لقياس مستويات الخدمة للمزود.
التعويض في حال الإخلال – يجب تحديد التعويض أو الدفع في حالة عدم تمكن المزود من الوفاء باتفاقية SLA بشكل صحيح.
السرية وعدم الإفشاء – يتم تحديد كافة الإجراءات الأمنية التي سيتخذها مزود الخدمة. عادةً ما يشمل ذلك الصياغة والإجماع على اتفاقيات مكافحة التجاوزات وأمن تكنولوجيا المعلومات وعدم الإفشاء.
القوة القاهرة – يتم وضع عمليات إدارة المخاطر وخطة التعافي من الكوارث وإبلاغها بوضوح.
تتبع الخدمة وإعداد التقارير – يحدد هذا القسم هيكل التقارير وفترات التتبع وأصحاب المصلحة المشاركين في الاتفاقية.
عمليات المراجعة الدورية والتغيير في الاتفاقية – يجب مراجعة الاتفاقية وجميع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) بشكل منتظم. يتم تعريف هذه العملية وكذلك العملية المناسبة لإجراء التغييرات.
كيفية إنهاء الاتفاقية – يجب أن تحدد اتفاقية (SLA) الظروف التي يمكن بموجبها إنهاء الاتفاقية أو انتهاء صلاحيتها. يجب أيضًا تحديد فترة الإشعار من أي من الجانبين
التوقيعات – أخيرًا ، يجب توقيع كلا الطرفين على الاتفاقية لإظهار موافقتهم على كافة التفاصيل .
ما هو شرط التعويض؟
شرط التعويض هو شرط مهم يوافق فيه مزود الخدمة على تعويض العميل عن أي مخالفة لشروط الاتفاقية وبالأخص في حال نشوء أضرار تلحق بالعميل بسبب تعثر مزود الخدمة التكنولوجية من تقديم خدماته بالشكل المتفق عليه .
ويعني التعويض أنه سيتعين على مورد الخدمة أن يدفع للعميل أي تكاليف تقاضي لطرف ثالث ناتجة عن عدم تسليم الخدمة المتفق عليها بالشكل المتفق عليه .
ولكن هذا الشرط ليس موجود تلقائيا وكثيرا ما يتحاشى مقدم الخدمة من إدراجه تهربا من المسؤوليات ، ومن باب العدالة فإذا كنت ستستخدم اتفاقية SLA القياسية التي يوفرها مزود الخدمة ، فمن المحتمل أن يكون هذا الشرط محذوف ؛ في ذلك الحال يجب التفاوض على هذا البند وأن تطلب من مستشارك القانوني صياغة هذا الشرط بطريقة عاجلة تحميك كمستفيد أو عميل لهذه الخدمة .
هل اتفاقية SERVICE LEVEL AGREEMENT قابلة للتنازل عنها ؟
كمبدأ تعتبر عقود التكنولوجيا عقود بحتة ولا أهمية لشخوص الأطراف فيها ،وهذا يعني انه لا يوجد اعتبار للمتعاقد معه ، أنما الاعتبار هو للخدمة نفسها وللبدل المالي مقابلها ، لذلك كمبدأ يجوز التنازل عن العقد لطرف ثالث لم يكن في العقد ، الا إن الواقع العملي في تلك الاتفاقيات أن معظمها يتضمن شرط يمنع التنازل للغير عنها ، لذلك في حال الرغبة بالتنازل للغير فلا بد من التفاوض من جديد من مزود الخدمة لمنح الإذن للطرف الثالث باستخدام هذه الخدمة..
كيف يمكنني التحقق من مستويات الخدمة؟
يوفر معظم مزودي الخدمة التكنولوجية وسليه إحصائية معينة للتوثق من مستوى الخدمة وقد تكون هذه الوسيلة مملوكة لطرف ثالث وقد تكون عبر بوابة إلكترونية أو برمجية لنفس مقدم الخدمة. وفي الواقع العملي فان وجود مرجع ثالث لقياس جودة الخدمة يكون أفضل ويحقق الشفافية والعدالة بين الطرفين.
أنواع مقاييس الخدمة
توفر الخدمة: وهو مقدار توفر الخدمة ، فمثلا قد يشترط العميل أن تتوفر الخدمة بنسبة 99% في الوقت من 12 ليلا حتى 7 صباحا ، بينما يريدها 99.999% في باقي اليوم ، ومثل هذا الشرط تتطلبه مواقع التجارة الإلكترونية الضخمة وتقوم بصياغة اتفاقيات صارمة وشديدة ضد مقدم الخدمة وتشترط عليها توافر الخدمة بشكل مستمر دون انقطاع .
معدلات العيب: تعداد أو نسب الأخطاء في نواتج العمليات الرئيسية. قد يتم تضمين حالات فشل عمليات النسخ الاحتياطي أو أخطاء الاستعادة وغيرها ، وبعض العملاء قد يشترط توفر النسخ الاحتياطي كل ساعة أو كل دقيقة أو غيره ، حسب الاتفاق.
الجودة التقنية: لقد أصبح قياس جودة برنامج معين أمر سهل في خضم ظهور تطبيقات قياس الجودة من مصادر ثالثة ، بواسطة أدوات التحليل التجارية التي تدرس عوامل مثل حجم البرنامج وعيوب الترميز وغيرها من العوامل.
الأمان: وهنا يتم مقياس معدل الأمان فإمكانية الاختراق وضعف الأمن المعلوماتي يعتبر مثلب خطير في أي خدمة تكنولوجية . فقياس التدابير الأمنية مثل تحديثات مكافحة الفيروسات والتصحيح أمرًا أساسيًا في إثبات اتخاذ جميع التدابير الوقائية المعقولة لأي برنامج تكنولوجي.
ضع الأساس المناسب لقياس جودة الخدمة
تحديد المقاييس الصحيحة هي نصف المعركة بذاتها . لذلك يجب تعيين المقاييس مستوى الخدمة معقولة ويمكن تحقيقها .
ما هي اتفاقية مستوى خدمة الويب (WSLA)
هي معيار لمراقبة الامتثال للاتفاقية لخدمات الويب. يسمح للعملاء بتحديد مقاييس الأداء المرتبطة بتطبيق خدمة الويب ، وأهداف الأداء المطلوبة ، والإجراءات التي يجب تنفيذها عندما لا يتم تحقيق الأداء
ما هو الالتزام بمستوى الخدمة (SLC)
هو شكل أوسع وأكثر عمومية من اتفاقية مستوى الخدمة. يختلف الاثنان بأن اتفاقية مستوى الخدمة ثنائية بين طرفين . أما SLC فهي عبارة عن التزام من طرف منفرد بإرادته المنفردة.
SERVICE LEVEL AGREEMENT SLA للاطلاع على نموذج اتفاقية مستوى الخدمة
